Qu’on se rassure, bien que sa mort soit régulièrement annoncée, le commercial n’est pas près de disparaître. Il va juste devoir s’adapter à des clients mieux informés, plus autonomes et exigeants.
De quoi ravir le commercial expert, celui qui apporte une vraie plus-value à son client et grâce à elle, de la performance pour son entreprise.
Parlons un instant d’un temps que les moins de 30 ans ne peuvent pas connaître, avant internet.
En ce temps-là, le commercial partait chasser le prospect dans une voiture sans climatisation, dépourvue de GPS et n’avait pas de téléphone portable. (Non, ce n’est pas un film d’horreur !)
Quant au fichier client mis à sa disposition par l’entreprise, il était encore en papier mais surtout, sa mise à jour était le plus souvent aléatoire, l’interlocuteur n’était plus le bon, la société du client avait changé d’adresse, de téléphone quand elle n’avait tout simplement pas disparu !
Quelle place pour l'humain dans la relation commerciale ?
Retour au monde moderne, celui du digital, où (j’évoque ici essentiellement la vente BtoB) quelle que soit l’efficacité d’une démarche inbound marketing et la puissance des outils digitaux, il faudra toujours, et c’est heureux, un humain pour parfaire le conseil au client et clore la vente.
Si le digital peut traiter sans intervention humaine les ventes simples, les ventes complexes sont bien moins concernées.
Pour vous en convaincre, n'avez-vous pas eu envie d'avoir un humain la dernière fois que vous n'avez pas trouvé votre bonheur dans un menu déroulant ou dans le choix d'un accueil téléphonique ?
Le digital vous permet d'éliminer les tâches à faible valeur ajoutée ; le plus souvent, celles qui font râler vos commerciaux et les détournent de leur vrai métier : le temps passé en face à face client, qu'il soit au téléphone, en visio ou en physique.
Une palette d’outils au service de la performance commerciale
Le fichier client, c'est la base !
N’importe quelle entreprise peut désormais avoir accès à des fichiers clients parfaitement actualisés qui évoluent le plus souvent vers des solutions complètes intégrant les données de la société, ses éléments financiers, son actualité et le mail pro des interlocuteurs.
Enrichir et actualiser votre fichier vous permet de segmenter et donc de personnaliser votre relation client. C'est le 1er levier pour améliorer les prises de rendez-vous de vos commerciaux.
Quelques outils : Dropcontact, solution française que nous utilisons avec bonheur (mais il en existe plein d'autres). Pour les informations financières, Corporama ou Manageo font bien le job.
Le CRM, clé de voûte d'un management commercial efficace
Hier réservé aux grands comptes, l'outil CRM s’est démocratisé et les 1ers prix des grands noms comme Salesforce, Hubspot (notre préféré) ou Pipedrive sont accessibles à une PME.
Le CRM vous permet de faire vivre votre fichier, de conserver la trace des échanges mais surtout, de visualiser en permanence les affaires en cours de vos équipes et suivre vos taux de transformation.
C'est l'outil clé de la fonction commerciale pour ne jamais oublier la moindre opportunité !
Plus besoin désormais de s’interroger pour savoir si le prospect/client a bien reçu la proposition puisque la plupart des outils permettent d’être alerté quand il a ouvert votre offre ! Si ce n’est pas du confort ça ?
Poussons l’avantage en fournissant des leads bien chauds à l’aide de l’inbound marketing avec une pincée de marketing automation. Comme pour les CRM, on pense tout de suite aux grands noms tel Hubspot mais là aussi des solutions développées par des PME telles que la startup savoyarde Webmecanik offrent des alternatives.
Le Social Selling, le complément utile voire indispensable du développement commercial
Difficile de parler de commercial expert (en BtoB) sans parler de social selling.
Des réseaux sociaux comme LinkedIn vont mettre à disposition un fichier, certes non exhaustif (bien qu’en croissance constante), qui permet à celui qui utilise ce mode de mise en relation d’avoir une connaissance beaucoup plus fine de son client et d’établir des liens humains de qualité.
Son utilisation permet aussi de vous doter d'un bel outil de visibilité pour vos recrutements.
Enfin, la production de contenu permet de consolider votre image d'expert et favorise le fait que vos prospects tombent sur vous lors d'une recherche.
Souvent perçu comme un travail chronophage, la publication régulière demande un peu de méthode mais peut être l'occasion d'un travail collectif avec la force de vente.
Là aussi, de nombreux outils permettent d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.
Relancez, automatisez, ne laissez plus partir du chiffre d’affaires !
Le drame dans de nombreuses entreprises, c'est que les commerciaux ne relancent pas efficacement les clients ! Quand on connait le coût d'acquisition d'un lead et le temps à passer pour faire un devis, ne pas relancer le client relève de la faute !
C'est pourtant chose fréquente ! Quelle image pour le client ? !
La plupart des commerciaux se contente d'une relance client, parfois deux, très rarement trois. Pourtant, les statistiques sont claires, le taux de réponse augmente significativement avec le nombre de relance.
Il est courant de voir des augmentations de 30 % avec la 3ème et 4ème, pour autant qu'elles soient bien faites.
Là encore, le digital permet aux entreprises d'automatiser pour gagner en efficacité.
Mais attention, il y a un danger : trop d’outils peuvent détourner de l’essentiel !
Quel outil au service de quelle stratégie ?
L’apport de ces outils dans la stratégie de commerciale de l'entreprise ne doit pas entrainer de confusions entre la fin et les moyens.
Ce sont de formidables facilitateurs qui n’auront que peu d’efficacité si une stratégie mal définie utilise leur puissance sur la mauvaise cible.
Et dans la stratégie, c’est souvent l’exécution qui pèche.
La place de l’humain dans tout ça ? Le commercial expert ?
Paradoxalement (et heureusement), elle devient encore plus importante !
Cette nouvelle manière de faire du business fait travailler de manière beaucoup plus étroite le marketing et le commercial rendant plus que jamais nécessaire communication et collaboration en entreprise, c’est un vrai défi RH qui a tendance à croître avec la taille de la société.
Ce commercial expert est beaucoup plus autonome et le management ne doit pas confondre autonomie et abandon ! Mais, à commercial expert, manager expert requis et le digital tend à tirer les pratiques vers le haut sous peine d’obsolescence.
Par où commencer ?
La transformation digitale est un formidable levier pour le développement commercial.
Mais c'est aussi un chantier qui peut être coûteux et chronophage s'il est mal appréhendé.
Accompagner ce changement vous permettra de gagner en efficacité et d'avoir un bon ROI.
Vous cherchez comment intégrer le digital dans votre entreprise pour améliorer la relation client sans négliger le côté humain ?
Faites appel à notre cabinet de conseil en organisation commerciale pour amorcer le changement !
Plus de 20 années d'expérience et des centaines de PME accompagnées nous permettent de gagner du temps dans le déploiement de vos projets.
Parlons-en !
Consultez nos autres articles
UN RENSEIGNEMENT, UNE QUESTION ? PRENEZ RENDEZ-VOUS !
