Envies vs besoins du client : La différence peut sembler évidente !

Pourtant de nombreuses incompréhensions entre acheteur et commercial viennent de la confusion entre les envies que j’exprime et mon véritable besoin ! Au final, insatisfaction client, et une performance commerciale très éloignée de son véritable potentiel.
Globalement, les commerciaux ont développé et cultivé une qualité d’écoute supérieure à celle de leurs aînés formés à un modèle de vente « push », encadré par un plan de vente assez standardisé.

Du coup, les clients ont développé l’habitude d’exprimer leurs envies, exigences voire rêves comme dans cette publicité d’une banque où le client rêve d’une banque qui ferait ceci, ferait cela et, et, et…
Osons la comparaison avec un fantasme : J’en ai envie mais cela ne signifie pas que je vais passer à l’acte ! Rapporté à notre client, ce n'est pas parce qu’il a envie, qu’il va acheter pour résoudre son problème.

 Pour passer de l’envie exprimée au véritable besoin, il est nécessaire de questionner son client : Qu’est-ce que cette solution vous apporterait ? En quoi est-ce si important ? Pourquoi ? etc.

Besoins vs priorités :

Avoir cerné avec précision les vrais besoins, c’est bien, connaître les priorités, c’est mieux !

Mon vieil ami le bon sens paysan dirait même que c’est le meilleur moyen de ne pas déployer beaucoup d’efforts pour rien.

C’est surtout disposer des informations nécessaires pour adapter une offre véritablement personnalisée et adaptée au problème qui aura bien plus de chances d’être acceptée.
Sceptique ? Comment réagissez-vous quand vous avez la conviction que la solution qui vous est présentée vous fait penser : « c’est exactement ce dont j’ai besoin »
Préalable indispensable : votre interlocuteur s’est vraiment et sincèrement intéressé à ce dont vous avez besoin CQFD !

Évident ? Pas tant que ça !

La clé pour découvrir le vrai besoin du client : poser les bonnes questions !

La littérature et les études sont abondantes sur le sujet. Les commerciaux qui posent le plus de questions ont de meilleures performances mais encore faut-il poser les bonnes questions et maîtriser les techniques de questionnement.

On constate généralement lors de cette étape une part trop importante aux questions fermées au détriment de celles ouvertes et trop peu de questions qui prolongent celles permettant au client d’aller plus loin dans l’expression de sa pensée, de ses idées :

• Qu'entendez-vous par là ?
• Vous me dites que… pourquoi est-ce si important ?
• Si vous arriviez à résoudre ce problème, qu'est-ce que ça vous apporterait ?

Efficaces, appréciées du client, pourquoi ne sont-elles pas suffisamment présentes dans les entretiens.
 Pourquoi cette étape de découverte si importante dans la vente conseil est-elle négligée ?

Des commerciaux formés au produit ou service plus qu'au besoin client et à sa satisfaction

La satisfaction client, ce n'est pas un objectif, c'est une conséquence ; la conséquence d'une solution qui correspond à son besoin. Un besoin dont il a pu mieux prendre conscience lors de l'entretien grâce aux questions posées et aux informations données.

Bien des commerciaux ou chargés d'affaires, pourtant dotés d'une solide expérience et de bonnes connaissances techniques, ne maîtrisent pas ce processus qui permet de mettre en face du prospect la bonne recommandation et d'aboutir au contrat de manière naturelle.

Tout simplement, ils n'y ont pas (ou peu) été formés.

L'entraînement n'a pas assez de place dans le management commercial !

Bien sûr, il y a eu une formation lors de l’intégration dans l’entreprise, encore que, trop souvent, l’entreprise forme davantage à son produit ou son service qu’à la manière de le vendre.
Bien sûr, il y a des formations qui sont dispensées au cours de la carrière pour atteindre les objectifs.
Mais le plus pertinent des savoirs, s’il n’est pas mis en pratique, accompagné, corrigé éventuellement, se dilue rapidement avec le temps et ne permet pas une véritable évolution des pratiques.

 Un athlète de haut niveau s’entraîne plus de 80 % de son temps pour être prêt le jour J

Combien de temps, dans votre entreprise, est consacré à l’entraînement ? À s’interroger sur ce qui a permis de convaincre le client, de renforcer sa relation avec votre entreprise ? À s’interroger sur les véritables raisons qui l’ont empêché de nous accorder sa confiance ?

Revisitez les pratiques de vos équipes, consacrez un peu plus de temps à leur entraînement, vos clients vous en seront reconnaissant et ça ne fera qu'augmenter leur satisfaction. 

Du besoin client à la vente, un processus par étape

Loin des méthodes agressives qui font fuir les clients, la vente conseil est tout en douceur.
Elle repose sur un processus bien rôdé dont chaque étape doit être réussie pour atteindre l'objectif en étant (très) synthétique :

1. Un pitch efficace pour rentrer dans le vif du sujet de manière professionnelle
2. Une phase de découverte structurée pour une solution adaptée au problème
3. Un traitement des objections facilité par l'adéquation besoin/solution

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