Commerciaux : N’écoutez pas votre client, concentrez-vous sur ses besoins !

July 29, 2021

Envies Vs Besoins du client : La différence peut sembler évidente !

Pourtant de nombreuses incompréhensions entre acheteur et commercial viennent de la confusion entre les envies que j’exprime et mon véritable besoin ! Au final, insatisfaction client et une performance commerciale très éloignée de son véritable potentiel.

Globalement, les commerciaux ont développé et cultivé une qualité d’écoute supérieure à celle de leurs aînés, formés à un modèle de vente « push » encadré par un plan de vente assez standardisé.

Du coup, les clients ont développé l’habitude d’exprimer leurs envies, exigences voire rêves comme dans cette publicité d’une banque où le client rêve d’une banque qui ferait ceci, ferait cela et, et, et...

Osons la comparaison avec un fantasme : J’en ai envie mais cela ne signifie pas que je vais passer à l’acte ! Rapporté à notre client, ce n'est pas parce que il a envie  qu’il va acheter pour résoudre son problème. 

Pour passer de l’envie exprimée au véritable besoin, il est nécessaire de questionner son client : Pourquoi ? Qu’est ce que cette solution vous apporterai ? En quoi est-ce si important ? Pourquoi ? etc.

Besoins Vs Priorités :

Avoir cerné avec précision les vrais besoins, c’est bien, connaître les priorités, c’est mieux!

Mon vieil ami le bon sens paysan dirait même que c’est le meilleur moyen de ne pas déployer beaucoup d’efforts pour rien.

C’est surtout disposer des informations nécessaires pour adapter une offre véritablement personnalisée et adaptée au problème qui aura bien plus de chances d’être acceptée.

Septique ? Comment réagissez vous quand vous avez la conviction que la solution qui vous est présenté vous fait penser : « c’est exactement ce dont j’ai besoin »

Préalable indispensable : votre interlocuteur s’est vraiment et sincèrement intéressé à ce dont vous avez besoin cqfd !

Évident ? Pas tant que ça !

La clef pour découvrir le vrai besoin du client : Poser les bonnes questions !

La littérature et les études sont abondantes sur le sujet : Les commerciaux qui posent le plus de questions ont de meilleures performances. Encore faut-il poser les bonnes questions et maîtriser les techniques de questionnement.

On constate généralement lors de cette étape une part trop importante aux questions fermées au détriment des questions ouvertes et trop peu de questions qui prolongent, celles qui permettent au client d’aller plus loin dans l’expression de sa pensée, de ses idées  :

  • Qu'entendez-vous par là ?
  • Vous me dites que...pourquoi est ce si important ?
  • Si vous arriviez à résoudre ce problème, qu'est ce que ça vous apporterai ?

Efficaces, appréciées du client, pourquoi ne sont-elles pas assez présentes dans les entretiens ?

Pourquoi cette étape de découverte, si importante dans la vente conseil est-elle négligée ?

Des commerciaux  formés au produit ou service plus qu'au besoin client et à sa satisfaction

La satisfaction client, ce n'est pas un objectif, c'est une conséquence

La conséquence d'une solution qui correspond à son besoin

Un besoin dont il a pu mieux prendre conscience lors de l'entretien grâce aux questions posées et aux informations données.

Bien des commerciaux ou chargés d'affaires, pourtant dotés d'une solide expérience et de bonnes connaissances techniques, ne maîtrisent pas ce processus qui permet de mettre en face du prospect la bonne recommandation et d'aboutir au contrat de manière naturelle.

Tout simplement, il n'y ont pas (ou peu) été formés

L'entraînement n'a pas assez de place dans le management commercial !

Bien sur il y a eu une formation lors de l’intégration dans l’entreprise, encore que, trop souvent, l’entreprise forme davantage à son produit ou son service qu’à la manière de le vendre.

Bien sur il y a des formations qui sont dispensées au cours de la carrière pour atteindre les objectifs.

Mais le plus pertinent des savoirs, s’il n’est pas mis en pratique, accompagné, corrigé éventuellement, se dilue rapidement avec le temps et ne permet pas une véritable évolution des pratiques.

Un athlète de haut niveau s’entraîne plus de 80% de son temps pour être prêt le jour J.

Combien de temps dans votre entreprise est consacré à l’entraînement ? À s’interroger sur ce qui a permis de convaincre le client, de renforcer sa relation à notre entreprise ? À s’interroger sur les véritables raisons qui l’ont empêché de nous accorder sa confiance ?

Revisitez les pratiques de vos équipes, consacrez un peu plus de temps à leur entraînement, vos clients vous en seront reconnaissant et ça ne fera qu'augmenter leur satisfaction. 

Du besoin client à la vente, un processus par étape :

Loin des méthodes agressives qui font fuir les clients, la vente conseil est toute en douceur

Elle repose sur un processus bien rôdé dont chaque étape doit être réussie pour atteindre l'objectif. en étant (très) synthétique :

  • Un pitch efficace pour rentrer dans le vif du sujet de manière professionnelle
  • Une phase de découverte structurée pour une solution adaptée au problème
  • Un traitement des objections facilité par l'adéquation besoin / solution

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