Commercial : Comment bien traiter les objections ? La  Stratégie Terminator !

April 6, 2021

Que vient-t-il faire  dans le traitement de l'objection celui-là ? On va encore nous proposer une technique de vente hard.

Rien de tout cela ! Les meilleurs vendeurs ne sont pas ceux qui traitent le mieux les objections

Ce sont ceux qui en ont le moins

Car, comme dans le film où Arnold remonte le temps pour empêcher la naissance de son futur ennemi, la méthode de traitement de l'objection que nous vous proposons ici permet de la tuer avant sa naissance.

En fait, qu'est-ce qu'une objection ? 2 catégories:

L'objection signal d'achat du client :

Toutes celles qui concerne les aspect techniques comme :

  • Votre délai de livraison est trop long (je me fiche de votre délai si je ne suis pas acheteur)
  • La garantie est incomplète (rassurez moi monsieur le vendeur)
  • Vous êtes cher ! (Si, si, c'est souvent un signal d'achat, je me moque du prix de la navette spatiale, je n'ai pas l'intention de l'acheter)
  • Telle caractéristique technique me paraît trop ceci ou pas assez cela (prenez le temps d'expliquer l'avantage de vos fonctionnalités)
  • Je ne suis pas sur que ce soit adapté à mon besoin ( Creusez le besoin de votre prospect)
  • Votre concurrent a tel avantage dans sa solution,  son offre est plus... (Je ne compare pas si je ne suis pas interessé)

L'objection obstacle à la vente :

Elles ne sont pas si nombreuses. Elles ne sont que 3 (avec des variantes, des nuances)

Il faut bien comprendre que la technique de vente est une méthode, un processus où chaque étape doit avoir été réussie pour passer à la suivante.

Quand votre prospect émet une véritable objection, c'est souvent que vous n'avez pas pris le temps de réussir l'étape de la découverte et/ou que vous n'avez pas posé les bonnes questions.

Du coup, au moment du closing, votre interlocuteur va sortir le triptyque des objections :

  • Je vais réfléchir
  • Je vais en parler à...
  • Je ne suis pas interessé

Comment traiter l'objection : Je vais réfléchir !

L'objection je vais réfléchir cache le plus souvent en réalité : Je ne suis pas convaincu !

Dans cette situation, il y a un ou plusieurs points qui n'ont pas été vus et qui posent problème !

Dans ce cas, la plupart du temps, les informations manquantes étaient dans l'étape de découverte. 

Découverte incomplète qui vous empêche de cerner avec précision les besoins et les priorités de votre prospect

Prospect qui, du coup, n'est pas convaincu et a besoin de réfléchir.

Réfléchir est donc légitime dans cet exemple et vous allez accepter son objection pour éviter de rentrer en confrontation 

=> "Bien sur, c'est une décision importante qui ne se prends pas sur un coin de table"

Votre prospect est rassuré, vous l'avez compris, vous pouvez continuer et isoler l'objection.

=> "Et ce temps de réflexion est la seule chose qui vous retient pour valider ?"

Soit vous allez faire sortir une autre objection, la vraie, par exemple : en parler à...

Soit vous avez un oui et vous pouvez poursuivre en vérifiant l'intérêt.

=> "Donc vous êtes convaincu par la solution de notre entreprise ou notre produit ?"

Soit vous avez un "Non" ou une hésitation et "Je vais réfléchir" n'était pas la vraie objection de votre prospect

Soit vous avez un oui et vous allez pouvoir (enfin) passer à la dernière étape le traitement de l'objection.

A ce stade, le meilleur conseil à vous prodiguer est de ne pas détériorer la relation que vous venez de créer avec votre prospect en étant trop incisif.

S'il a besoin de réfléchir, aidez le à réfléchir :

=> "Quels sont les éléments sur lesquels va porter votre réflexion" ou "Si, bien que convaincu vous avez besoin de réfléchir c'est sans doute que je n'ai pas été assez clair sur un sujet ou l'autre. Quels sont les éléments sur lesquels vous souhaitez un complément d'information ?"

Comment traiter l'objection : Je veux en parler à... !

Maintenant que vous avez compris le principe, retournons à l'étape de la découverte puisque c'est là que vous avez manqué une information

Quand un client fait l'objection "En parler à..." c'est que le commercial ne s'est pas assez intéressé à :

Le système décisionnel : Qui décide et comment on décide ?

Pas systématiquement vérifié et pas toujours validé correctement, manquer de précision sur cet aspect peut entraîner une impossibilité de décider ou une vente qui va traîner en longueur avec un RDV difficile à repositionner. Le risque de voir un concurrent s'insérer dans la démarche augmente.

Ne pas s’intéresser en profondeur aux parties prenantes de la décision (autre manière de dire ne pas s’intéresser assez à son client) c’est courir au « je dois en parler à.. »

Quelles sont les personnes dont l’avis est important pour vous ? Quelles sont leurs contraintes ? Et autres questions de ce type font partie des impératifs.

Le processus de traitement de l'objection sera le même qu'évoqué plus haut :

  • Accepter l'objection du client
  • Isoler
  • Vérifier l'intérêt
  • Traitement

Les autres erreurs conduisant droit à l'objection du client :

Confondre envies et besoin !

S’arrêter aux envies exprimées sans creuser le pourquoi c’est aller droit vers un décalage entre :

-Ce dont le client a vraiment besoin et qu’il n’est pas nécessairement parvenu à exprimer et

-L’offre faite après une découverte incomplète qui se ne correspond pas parfaitement et… demande réflexion.

La peur du concurrent :

Ne pas oser demander (et creuser) qui sont les offres concurrentes, quels sont leurs avantages,, pourquoi, c’est tendre une perche à la nécessité de prendre du recul pour comparer les offres. Autant réfléchir ensemble non ?

Ne pas oser vérifier l’intérêt :

Si la découverte a été bien faite, nous disposons lors du ou des entretiens de multiples occasions de vérifier l’intérêt du client.

Il n’est pas bon de continuer l’entretien sans vérifier que l’offre répond bien aux besoins du client. C’est une forme de manque de respect vis-à-vis du client et il saura l’exprimer.

La conduite d’entretien, un art subtil qui se travaille !

Conduire le ou les entretiens de vente de manière professionnelle et rigoureuse permet de nettoyer le chemin vers la conclusion en ayant traité en amont tout ce qui pouvait l’être.

Le débriefing des entretiens par les managers, l’accompagnement sur le terrain, le temps consacré au training, sont autant de clefs de succès. Elles ne sont pas si chronophages que ça et offrant clairement un excellent retour sur investissement.

On s’y met ou on réfléchit ?

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